定期的な勉強会で知識も接客度も底上げ

　1883年に創業し、石油販売業やリゾート事業などの多角化経営を進めてきたマツハヤ石油。2010年からはマツハヤ・コーポレーションとなり、北部九州でドコモショップを17店舗運営し、携帯電話の販売や各種サービスの提案、アフターフォロー、そして法人向けソリューション提案を行っています。古賀幸徳社長のお話です。
「時代とともに、携帯電話の役割は大きく変化しています。そして機能の多様化に伴い、お客様のニーズも多様化しています。それに応えるため、弊社としては店頭での接客力を重要視しています。各地域、各店舗ごとに育成担当のスタッフを配置。定期的に勉強会を重ねて、店舗スタッフ全体のレベルを底上げしています。そしてドコモスタッフの全国共通の資格試験に取り組む中で、個々の接客のスキルアップも目指します。資格は段階が上がるごとに手当てを設定。能力の向上がきちんと評価に反映される仕組みとなっています」
　現在、長崎県で10店舗、福岡県で6店舗、大分県で1店舗のドコモショップを展開しているそうですが、地域内の店舗でスタッフの異動もあるのでしょうか。

店舗の異動で視野を広げる

　「はい。地域によってお客様の年齢層やニーズも異なりますし、さまざまな店舗環境で経験を重ねることで視野が広がり、成長につながると考えています。また店舗間の風通しも良く、良いアイデアは他の店舗でも取り入れながら業務を改善しています。こうしたチームワークは大切で、よく世間では『お客様満足度』という言葉を用いますが、スタッフ同士の連携があって初めて、また足を運びたいと感じていただける店舗に結びつきます」
　今後の事業の展開についても教えてください。
「新型コロナウイルスの影響もあり、ドコモショップの店舗としての役割も変化しています。今後はお客様のお悩みを丁寧に把握した上でお役に立てるご案内など、対面での接客の強みを活かし、お客様に寄り添った店舗運営に力を入れていきます」