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ANAテレマート株式会社

■トップインタビュー

取材年:2023年

旅のはじまりから終わりまで、
お客様の様々なシーンによりそうサービスを。
幅広い取り組みで、業界に新たな風を生み出します。

広い通路が確保されたバリアフリーのオペレーションルーム。海や緑の風景を感じながら業務に専念できる開放的な空間です。

既存の事業に留まらず、新たな気づきを発信し行動する社風

 ANAグループの総合コンタクトセンターとして、国内線・国際線の予約案内はもちろん、ANAマイレージクラブ会員に対するサポート事業も行うANAテレマート株式会社。札幌、東京、長崎に支店を構え、お客様の旅をより快適にするため総合的なサポートを行っています。長崎支店長の住本さんにお話を伺いました。
「毎日たくさんのお客様からご連絡をいただく弊社では、お客様のお声だけでなく社員の気づきもたくさん生まれます。それを社内で調整・提案していき、実現化していくためのプロジェクトを発足することもあります。また、業務以外でも、古着の寄付やペットボトルキャップの回収、近所の海岸清掃など、社員からの提案で行われている取り組みもあります。お客様の声や社員の気づきを積極的に取り入れ、サービスの改善はもちろんのこと、地域、社会貢献にも向き合いたいと考えています」
 そのほか、近隣の小学校で航空教室を定期的に行っているANAテレマート。ANAにご搭乗いただくお客様だけでなく、支店の周辺地域の方や社会全体に目を向けた取り組みにも積極的に取り組んでいます。お客様の旅に関わる仕事をしながら、社会にも貢献できる活動をしたい。そんな想いを持った方が活躍できる職場がここにありました。

チームワークを大切にする仲間と、働きやすい環境で

 ANAテレマート長崎支店は、「仕事と育児・家庭の両立」「働き方改革」「女性の活躍推進・男女共同参画」の 3分野が評価され、長崎県の「Nぴか」認定制度において5つ星を獲得している企業です。また、施設にはオールバリアフリーを採用しており、全ての社員が働きやすい環境を整えています。そんなANAテレマートでの働きがい、求める人財像を住本さんは次のように話しました。
「経営理念でも大切にしている価値観ですが、お客様からの『ありがとう』の一言が何よりの働きがいです。そのためには、旅のはじまりから終わりまで、様々なシーンでお客様によりそう姿勢が大切です。また、社会貢献に関しても社員一人の力では実現できないこともあるため、『チームワーク』を大切にできる人も積極的に採用したいと考えています。観光資源に恵まれた長崎県は、県外から多くの人が訪れるまちです。近年、発展を続けている長崎に支店を構える私たちも、常に変化と成長を求め、お客様にANAの安心と信頼を届けていきたいと考えています。この長崎の地で仲間と共に自分を高めていきたい人と、ぜひ一緒に働きたいですね」

PROFILE

住本直之さん

取締役 長崎支店長

東京都出身。1991年ANAに入社。その後、大阪支店、中国の上海空港や武漢支店での勤務を経て、2022年にANAテレマート(株)の長崎支店長となる。趣味は、長崎市内を中心とした街歩き。「歴史と新しさが融合した街並みは、歩くたびに新たな発見がある魅力的な街ですね」

■社員インタビュー

取材年:2021年

教育体制や
ステップアップ制度が充実していて
常に成長を感じられる職場です

オペレーターのみんなが安心して働ける環境を目指します!

前田悠里さん

最初は慣れないコールも、先輩が丁寧にサポートしてくれるチームワーク体制も充実。

非対面でも顧客の旅を支える重要な仕事

 落ち着いた声のトーンで丁寧に言葉を選びながら話す前田悠里さんは、入社7年目。地元・長崎を中心に就職活動を進める中で、合同説明会や企業訪問を通して「採用担当者や会社の雰囲気がとにかく好印象だった」と、入社を決意しました。
「電話対応では、予約はもちろん、搭乗、座席、機内サービスに至るまで、全体の流れを把握する必要があります。お客様と直接顔を合わせることはありませんが、お客様の旅を支える大切なタッチポイントなので、責任の大きな仕事だと感じています」
 もともと航空業界に関心があったのでしょうか?
「いえ、この業界に関する知識はほとんどありませんでしたので、最初は世界中の空港コードや経由地、主要都市について学ぶなど、とにかく覚えることがたくさんありました。けれども座学やOJTなど教育体制も充実していて、不安になってもしっかりサポートしてくれる環境が整っているのは素晴らしいと思います」

ステップアップ制度を生かして“育てる側”へ

 国内グループでのコミュニケーター(オペレーター)として経験を積み、現在はより細やかな対応が求められるインチャージ(相談役)として、コミュニケーターの対応支援や指導にも当たっている前田さん。近年は座学の講師として、後輩社員への教育業務も担当しています。受電業務ならではのやりがいだけではなく大変さも知っているからこそ、後輩の精神的なケアも怠らないよう意識しているといいます。
「私自身、新入社員のときは、初めての社会人、初めての一人暮らし、そして初めての受電業務で思った以上に気が張り詰めてしまい、その反動で気分的に落ち込むこともありました。同僚や友人、家族の支えもあり乗り越えることができましたが、そうした経験を踏まえて、新入社員の緊張感や心労などの変化をできるかぎり見逃さないように努めています」
 最後に、今後の目標について教えてください。
「社内の充実したステップアップ制度を生かして、インチャージの次は、オペレーション・コントローラーという受電業務の管理・監督的な役職を目指して日々勉強中です。業務改善やコミュニケーターのスキルアップ補助、他部門との連携などを通して、コンタクトセンターの質の向上がミッションです。一人でも多くのお客様にご満足いただける対応を心がけながら、コミュニケーターたちにとっても安心して働ける環境を作っていきたいですね」

オペレーターのみんなが安心して働ける環境を目指します!

「長崎県 誰もが働きやすい職場づくり実践企業認証制度(略称:Nぴか)」の五つ星認定を取得。誰もが働きやすい職場づくりを実践している企業です。

■企業概要

ANAテレマート株式会社

所在地 〈本社〉東京都品川区大崎1-11-1 ゲートシティ大崎ウエストタワー17階
〈長崎支店〉長崎県長崎市神ノ島町1丁目331-90
ホームページ http://www.ana-telemart.co.jp/
設立 1987年4月
代表 町中 尚子
社員数 全従業員 1,009名 うち正社員911名(2021年10月現在)
初任給 〈総合職〉大学卒 215,000円、大学院卒 228,600円 ※一律支給の手当含む
〈エキスパート職〉高技専(1年)卒 189,500円、短大・専門・高技専(2年)卒 193,000円、大学・大学院卒 200,000円 ※一律支給の手当含む
休日休暇 シフト勤務交代制で年間休日121日(月7〜12日)、年次有給休暇、半日休暇、季節休暇、結婚休暇、出産休暇、育児休業、介護休業、忌引休暇、出生支援休業、グローバル休業、配偶者赴任休業、特別繰越休暇 等
福利厚生 各種社会保険(関東ITソフトウェア健保・厚生年金保険・雇用保険・労災保険)、退職金年金制度、慶弔見舞金、配偶者同行制度、ANAグループ社員優待搭乗制度(国内線・国際線)、全国各種レジャー施設利用、Benefit One、ANAグループ自己啓発制度  等
インターンシップ
受け入れなど
インターンシップ受け入れ/有り
大学生アルバイト受け入れ/無し
採用担当者連絡先 050-3629-1335(平日9:00〜18:00)
(寺岡・設樂・佐々田)
saiyou@atm.ana-g.com

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