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ANAテレマート株式会社

■トップインタビュー

取材年:2021年

コロナという未曾有の事態を乗り越え
業界の未来へと貢献できる
新しい取り組みをともに考える

空港のチェックインカウンターのようなフロアで気分も上がります。海外の事故や災害などで急に電話の本数が増えることもあるため、ここではワールドニュースも流されているのだそうです。

空の旅を支える中核地点として

 ANAグループのフライト予約を扱う総合コンタクトセンター「ANAテレマート」が長崎に誕生して2021年で11年目。遠山雄一長崎支店長のお話です。
「ANAのコンタクトセンターは日本、アメリカ、中国の3ヵ国で連携しており、日本の拠点をANAテレマートが担っています。札幌、東京、長崎に支店があり、国内線、国際線の2部門に加えてマイレージ業務なども担う長崎支店は、ANAテレマートの中核拠点として成長を続けています。座席予約関連はもちろん、交通アクセスに関するお問い合わせ、外国航空会社の運航状況確認、フライトの遅延・欠航など、現地でお困りのお客様を可能な限りサポートさせていただくのが我々の仕事です。また2022年にはAIを活用して、検索機能の省力化やFAQの充実化などを加速します」

時代に合わせた新しい取り組みを追究

 新型コロナの感染拡大により、空の旅のあり方にも変化があったのでは?
「その通りです。コロナ禍により世界のフライト数が激減しました。航空需要は一時、コロナ前の1割以下にまで落ち込みました。現在は一部の国内線で回復の兆しが見られますが、オンライン会議が定着した影響でパラダイムシフトが起こり、今後もビジネス出張需要は回復しないと予想されています。一方で航空業界では、輸送業としての領域を広めていこうという動きも生まれています」
 具体的にどのような動きなのでしょうか。
「業界単位としては、貨物事業の拡大。旅客機を利用し、貨物専用便を積極的に運航させています。また機体そのものをセールスポイントに、飛行せず駐機したままの機内食レストランや、結婚式場としての旅客機利用サービスも始まっています。想像を大きく上回る人気があり、今後業界において新たな存在感を発揮すると期待されています。私たち企業単位で見ても、2020年に迎えた長崎支店開業10周年を機に環境問題に配慮したアート作品を社内に展示したり、試験的に社内農園をつくり野菜を育てるなど、よりローカルへの意識の高まりから、環境やまちづくりへの課題に向けてアプローチしています。もちろん根底にあるのは輸送業です。重要な交通インフラとして、飛行機が再び活躍する日は必ずやってきます。しかしその時、人と物の移動を原点に据え、従来の航空業界をさらに進化させた考え方が必要になってくると感じています」
 そのために今後どのような人材を求めていますか?
「時代の変化を敏感に捉えて、新しい提案力や実行力を兼ね備えた人ですね。コロナ禍は、航空業界に未曾有の危機をもたらしましたが、その危機をチャンスと捉えて新たなビジョンを描けるかということは、ますます重要になってくるのではないでしょうか」

PROFILE

遠山雄一さん

長崎支店長

千葉県出身。平成元年入社後、九州沖縄に関わる仕事を任されることが多く、社会人歴30年のうち、福岡・宮崎・沖縄で勤務すること通算25年。お酒を飲むと博多弁、沖縄弁、(ときどき大阪弁)で饒舌に。大学時代はボート部だったことから、長崎のペーロンに興味津々。

■社員インタビュー

取材年:2021年

教育体制や
ステップアップ制度が充実していて
常に成長を感じられる職場です

オペレーターのみんなが安心して働ける環境を目指します!

前田悠里さん

最初は慣れないコールも、先輩が丁寧にサポートしてくれるチームワーク体制も充実。

非対面でも顧客の旅を支える重要な仕事

 落ち着いた声のトーンで丁寧に言葉を選びながら話す前田悠里さんは、入社7年目。地元・長崎を中心に就職活動を進める中で、合同説明会や企業訪問を通して「採用担当者や会社の雰囲気がとにかく好印象だった」と、入社を決意しました。
「電話対応では、予約はもちろん、搭乗、座席、機内サービスに至るまで、全体の流れを把握する必要があります。お客様と直接顔を合わせることはありませんが、お客様の旅を支える大切なタッチポイントなので、責任の大きな仕事だと感じています」
 もともと航空業界に関心があったのでしょうか?
「いえ、この業界に関する知識はほとんどありませんでしたので、最初は世界中の空港コードや経由地、主要都市について学ぶなど、とにかく覚えることがたくさんありました。けれども座学やOJTなど教育体制も充実していて、不安になってもしっかりサポートしてくれる環境が整っているのは素晴らしいと思います」

ステップアップ制度を生かして“育てる側”へ

 国内グループでのコミュニケーター(オペレーター)として経験を積み、現在はより細やかな対応が求められるインチャージ(相談役)として、コミュニケーターの対応支援や指導にも当たっている前田さん。近年は座学の講師として、後輩社員への教育業務も担当しています。受電業務ならではのやりがいだけではなく大変さも知っているからこそ、後輩の精神的なケアも怠らないよう意識しているといいます。
「私自身、新入社員のときは、初めての社会人、初めての一人暮らし、そして初めての受電業務で思った以上に気が張り詰めてしまい、その反動で気分的に落ち込むこともありました。同僚や友人、家族の支えもあり乗り越えることができましたが、そうした経験を踏まえて、新入社員の緊張感や心労などの変化をできるかぎり見逃さないように努めています」
 最後に、今後の目標について教えてください。
「社内の充実したステップアップ制度を生かして、インチャージの次は、オペレーション・コントローラーという受電業務の管理・監督的な役職を目指して日々勉強中です。業務改善やコミュニケーターのスキルアップ補助、他部門との連携などを通して、コンタクトセンターの質の向上がミッションです。一人でも多くのお客様にご満足いただける対応を心がけながら、コミュニケーターたちにとっても安心して働ける環境を作っていきたいですね」

オペレーターのみんなが安心して働ける環境を目指します!

全体的にバリアフリーで広々とした社内。清潔感あふれるカフェテリアは社員同士の憩いの場に。

■企業概要

ANAテレマート株式会社

所在地 〈本社〉東京都品川区大崎1-11-1 ゲートシティ大崎ウエストタワー17階
〈長崎支店〉長崎県長崎市神ノ島町1丁目331-90
ホームページ http://www.ana-telemart.co.jp/
設立 1987年4月
代表 原 尚子
社員数 全従業員 1,009名 うち正社員911名(2021年10月現在)
初任給 〈総合職〉大学・大学院卒 195,000円、
〈エキスパート職〉(長崎) 高技専(1年)卒 179,500円、短大・専門・高技専(2年)卒 183,000円、大学・大学院卒 190,000円
休日休暇 シフト勤務交代制で年間休日121日(月7〜12日)、年次有給休暇、半日休暇、季節休暇、結婚休暇、出産休暇、育児休業、介護休業、忌引休暇、出生支援休業、グローバル休業、配偶者赴任休業、特別繰越休暇 等
福利厚生 各種社会保険(関東ITソフトウェア健保・厚生年金保険・雇用保険・労災保険)、退職金年金制度、慶弔見舞金、配偶者同行制度、ANAグループ社員優待搭乗制度(国内線・国際線)、全国各種レジャー施設利用、Benefit One、ANAグループ自己啓発制度  等
インターンシップ
受け入れなど
インターンシップ受け入れ/無し
大学生アルバイト受け入れ/無し
採用担当者連絡先 050-3629-1335(平日9:00〜18:00)
(寺岡・佐々田)
saiyou@atm.ana-g.com

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